AI助理走向代理式AI SaaS與CPaaS面臨核心轉型
王耀煒表示，過去20年，SaaS與CPaaS的核心在於解決企業特定功能的數位化與連接，但在AI已能自行編寫程式、串接API的今天，只提供固定功能或單一管道的軟體，已無法滿足企業需求。
企業現在要的不只是會回答問題的聊天機器人，而是能理解意圖、跨系統調度資料並完成任務的代理式AI，這也意味CPaaS業者必須從「訊息搬運工」轉型為「企業智慧協調者」。
他指出，Infobip的AI Agent OS已於今年4月1日正式上線，台灣也同步展開布局，目前已開始協助既有客戶轉型，預計在6月舉辦產品活動，進一步向合作夥伴與客戶說明AI趨勢與代理式AI的實際應用。
王耀煒說明，有些客戶現階段先使用系統進行資料整合，尚未正式導入代理式AI，也有客戶已在LINE場景中導入AI 助理（AI Assistant），接下來第二階段才會進一步走向代理式AI。
MWC 2026期間，通訊產業也釋出訊號，AI應用正從概念驗證走向實際產出。王耀煒表示，代理式AI若要真正從對話走向執行，關鍵就在於智慧協調能力。
透過AgentOS架構，代理式AI不再只是回應訊息，而是具備資料擷取、尋找方案、任務指派與執行行動等能力。以克羅埃西亞全數位保險公司LAQO為例，透過代理式AI處理30%客戶查詢，其中90%的問題可在3至5則訊息內完成回覆，並降低客服中心10%的工作負荷。
自建代理式AI成本高 幻覺控管成關鍵
談到市場上不少企業想自建自動化工具、客服系統或Chatbot，王耀煒直言，自建成本通常遠高於採用外部平台。原因在於企業若要自己建置，不僅發簡訊、發Email都得各自尋找供應商，還要再整合進內部系統，成本與複雜度都更高。
相較之下，Infobip的優勢在於SMS、Email及多種通路多由原廠直連，在台灣也直接串接電信業者，用戶若有問題只需找Infobip，不必再區分是系統端還是第三方API出狀況，這也是其全球網路與跨境服務能力所在。
對於AI最常被質疑的「幻覺」問題，王耀煒表示，Infobip在交付前會協助客戶進行多輪測試，並透過Prompt設計限制AI只能根據指定文檔回答，避免回應超出資料範圍的內容。尤其金融、保險等對正確性高度敏感的產業，更會進行快速且反覆的測試，確保交付品質。
他也強調，客戶不一定要把所有CRM資料都交給平台，只需提供真正需要的數據即可；未來若企業CRM具備NCP或API能力，Infobip也能透過Agent直接連結，由系統定義哪些資料該取、哪些不用取。
AI Credit控成本 搶攻遊戲行銷與多通路應用
針對企業關注AI導入成本問題，王耀煒指出，目前市場多以Token計價，但Infobip採用「AI Credit」機制，依據使用情境、用戶規模與處理量評估用量，提供更具彈性的成本控管。
他表示，企業若希望進一步降低費用，也可採用自有LLM，由客戶負擔模型成本，Infobip則負責整合平台與通路，將AI能力串接至實際應用場景。
在應用面上，遊戲產業是代表性場景之一，業者可將玩家資料導入系統，透過條件設定進行自動分群與推播，針對新遊戲上線或活動推出，精準通知特定族群，提升回流與轉換率。
相較過去需仰賴IT協助發送名單，平台整合後，行銷人員可自行操作並即時掌握開信率、點擊率等數據，進一步優化策略。
面對科技巨頭投入，王耀煒認為，Infobip的差異在於CPaaS根基與Omni-channel能力。即使後端由不同Agent處理，最終仍須透過LINE、SMS、Email、App Push等通路與用戶接觸。
以電商場景為例，平台可依成本與到達率進行Failover設計，提升推送效率與轉換機會。他也觀察，台灣企業導入AI最大痛點仍在資料面，包括是否具備NCP或API能力，其次才是成本問題。因此建議企業可採用自有LLM降低支出。
從市場來看，目前客戶以零售與電商為主，航空、遊戲等產業也具需求，未來只要大量接觸消費者的企業，都將高度需要相關工具。
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