林東閔表示，台灣大自2019年起推動轉型，從「超5G策略」到Telco+Tech科技事業，核心不是只喊口號，而是透過具體服務落地。以2022年推出的「OP享樂生活」為例，台灣大把電信資費、裝置補貼與生活場景結合，從家庭劇院、遊戲玩家、科技生活到智慧家庭，至今已有20多種套裝服務。
他舉例，家庭劇院設備到處都買得到，但很多消費者買回家後，可能連Netflix的Dolby Atmos燈號為什麼沒亮都搞不懂。台灣大想切入的便是這類「買得到，但不一定用得好」的痛點，透過服務、內容、網路與設備整合，讓用戶不只是把產品帶回家，而是真的用起來。
AI不是為了炫技 而是降低科技焦慮
林東閔說，台灣大在AI產品選擇上，重點不是「把產品塞給用戶」，而是判斷它能不能解決生活或工作問題。台灣大早在2022年成立OP小組，審查各式產品，並在內部小型實驗室測試，進一步確認產品是譁眾取寵還是真的好用。
這幾年觀察下來，現今AI時代的電信商角色已經不同，過去4G時代，手機主要是下載App、連上網路；但AI時代，網路傳遞的不只是資訊，而是透過大量運算與Token，協助使用者做下一個決定。也因此，電信商要做的不只是提供網路，而是教會用戶如何使用AI，降低對AI的陌生感與FOMO（Fear of Missing Out）焦慮。
AI客服先分流 門市電話不再只會轉客服
除了對外服務，台灣大內部也積極導入AI。林東閔形容，AI在公司內部有兩種角色，一個是「盾牌」，用來守住服務品質；另一個是「武器」，用來提升效率與開創新服務。
在客服端，台灣大已將AI導入188客服流程，先協助用戶核對身分、理解問題，再交由真人客服或AI Agent接續處理。林東閔表示，過去客服常透過一層又一層語音選單降低等待時間，但對消費者來說體驗不一定好，反而可能拉長處理時間。
台灣大也在Google Map門市電話導入AI接聽。過去民眾打門市電話，常會先進到客服中心，再經過語音選單與身分核對；現在AI會先判斷問題類型，約20%的問題可直接回答，剩下則判斷要轉188客服，或直接轉進門市。
林東閔舉例，如果用戶只是想問門市幾點開，卻得等客服、按選單，體驗一定不好；若用戶想確認iPhone是否有現貨，客服也未必知道門市庫存，還要等待門市回電。AI分流的目的，就是讓問題更快被理解，並交給對的人處理。
客服小麥滿意度逾95% 前線效率提升20%
林東閔透露，台灣大AI客服「小麥」目前每月服務量已比真人客服進線量多出數倍，滿意度維持在95%以上。前線導入「萬能大麥」Know Your Customer（以下簡稱KYC）機制後，也讓整體滿意度與服務效率提升20%。
他進一步說，傳統KYC在電信業多半代表身分驗證，但KYC不該只停留在「確認你是本人」。AI時代的KYC，應該進一步理解用戶需求、服務期待與產品使用情境，讓客服與門市科技顧問能更有效率地提供協助。
台灣大也將語音辨識技術導入服務流程。透過投資長問科技及內部IT團隊自研的myVoca ASR語音辨識技術，可辨識台語、國語、客語與英文混雜情境，並應用於「聽寫大哥AI」等個人與企業服務，再回流到客服體驗中。
電信門市不只是辦門號 要變成社區科技顧問
林東閔分享自己曾在台灣大前線門市服務，2005年從業務同仁做到代理店長的經驗。他回憶，20年前客人拿紙本帳單到門市繳費，順便問訊號、帳單、資費與合約；但20年後，門市面對的問題已複雜許多，從手機功能、AI工具、智慧家庭到各式套裝服務，前線人員必須處理的範圍大幅擴大。
因此，台灣大三年前開始推動門市升級，先從制服、門市設計改變，再啟動「數位科技顧問」轉型計畫。林東閔強調，這不是換名片或換職稱，而是透過教育訓練與四階段認證，提升前線人員的科技服務能力。
「未來當用戶來到實體場域的時候，其實是為了體驗，是為了更感受到人類的溫度。」他認為，進入Agentic AI時代後，許多申辦、續約、換約、資費與國際漫遊問題，未來都可能透過App以自然語言完成；但這不代表實體門市不重要，反而代表門市必須升級。當消費者願意走進實體場域，需求已不只是辦電信服務，而是希望獲得體驗、人味與信任。
台灣大也開始在指定門市開設對外AI課程，即使不是台灣大用戶，也可以報名參加。林東閔說，未來門市要成為社區、鄰里與商圈的科技顧問，協助民眾理解AI怎麼用、怎麼問問題，以及如何避免被AI或科技詐騙誤導。
賣Mac不是多賣一台電腦 而是補上Apple生態圈最後一塊拼圖
台灣大今年4月正式開賣Mac，成為全台首家完整布局Apple生態圈的電信業者。成為促成這樣合作機會的幕後推手林東閔指出，台灣大爭取Mac經銷權長達三年，背後原因是Apple從iOS、iPadOS到macOS的跨裝置體驗越來越一致，當Apple Intelligence進一步串接裝置體驗後，Mac成為台灣大Apple生態圈中缺少的關鍵拼圖。
他也分析，傳統電信門市過去不適合賣Mac，是因為Mac不只是交機，其實還包括了開機設定、系統轉換、功能教學與使用習慣建立。這正好需要台灣大近年推動的科技顧問服務，才能在前線提供諮詢與協助。
Mac開賣後第一波到貨幾乎全數完售，MacBook相關機型銷售速度也很快。搭配5G指定資費，甚至可0元帶走，對原本已使用iPhone、iPad、Apple Watch或Apple TV的用戶來說，等於用更低門檻補齊生態圈。
林東閔也坦言，Mac納入「OP享樂生活」後，對台灣大終端銷售布局具有補強效果。近年受到記憶體影響手機新機價格走高，二手機與存量市場流通更加活絡，這對以販售新機為主的電信通路而言，確實會帶來市場壓力。不過，由於台灣大近年透過OP享樂生活擴大非手機裝置組合，從家庭劇院、遊戲設備、智慧家庭到Apple生態圈產品，讓終端銷售不再只依賴手機。
他指出，OP享樂生活本身已有多元非手機裝置，可降低手機市場變化帶來的影響；今年加入Mac後，也進一步補足終端產品組合。對台灣大來說，Mac的加入不只是新增一項銷售品類，還有助於強化Apple生態圈布局，並分散手機新機銷售波動對終端業務的衝擊。
他觀察，購買Mac的用戶中，有非常高比例本來就使用iPhone，約90%以上原本就是蘋果用戶，但過去可能因為覺得Mac貴、難用、相容性差，或不知道為何需要Mac，而遲遲沒有入手。台灣大門市科技顧問的角色，就是把這些疑慮拆解開來。
林東閔說，其實許多Windows使用習慣到了Mac只是換成Command鍵，Office也早已有Mac版，Mac內建的iWork也能滿足基礎文書需求。當Mac與iPhone、iPad串接後，像是Mac接電話、操作iPhone、iPad變第二螢幕等功能，會讓原本已買過的iDevice「瞬間就地升級」。
下一波AI關鍵：問世代與抬頭世代
談到未來一年最看好的AI服務，林東閔提出兩個方向：一是「問世代」，二是「抬頭世代」。
他認為，AI代理人時代來臨後，人類正式進入「問世代」。懂得問、懂得要求、懂得把問題說清楚的人，會更容易取得成果。過去使用生成式AI，即使問到答案，仍要自己執行；但進入Agentic AI後，只要問對問題、授權AI，AI就能進一步幫忙完成任務。這也可能快速拉開知識與成果差距。
另一個方向則是「抬頭世代」。林東閔指出，從智慧型手機普及以來，人們長時間低頭看手機，手、眼睛、脖子與注意力都被螢幕占用。未來若AI眼鏡成熟，手機可以成為邊緣運算裝置，雲端服務成為後援，使用者只要戴上AI眼鏡，就能釋放雙手、抬頭看世界。
例如出國旅遊時，翻譯、看菜單、推薦餐點，甚至依照健康與減重需求給建議，都可能透過AI眼鏡完成。林東閔認為，台灣大未來會朝「問世代」與「抬頭世代」發展更多面向個人用戶的服務，讓更多消費者真正享受到AI時代的紅利。
從客服、門市到Mac與AI眼鏡，台灣大的AI布局其實不只是把AI掛在產品名稱上，而是試圖把電信服務從「連上網」延伸到「幫你用科技解決生活問題」。在AI越來越強大的時代，電信業者真正要競爭的，可能不只是訊號格數，而是誰能讓消費者少一點焦慮、多一點「原來我也會用」的信心。
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