爭議起因，源自新版《電信事業提供電信服務風險管理機制指引》（KYC指引）於民國114年12月30日實施。該指引要求，民眾申請更換門號或補發SIM卡時，除身分驗證外，須說明申請原因並提供相關證明資料，由電信業者進行風險審核，以防堵詐騙集團透過頻繁換卡、換號進行犯罪。
然而，由於指引並未明確列出「哪些證明文件可被接受」，導致多數電信門市在實務上採取最嚴格標準，要求用戶一律先至警局報案，取得報案三聯單後才能補卡，避免後續風險責任回溯到門市或業者身上，也間接引爆民怨。
對此，國家通訊傳播委員會（NCC）今日再次發布說明指出，相關指引並未要求民眾更換或補發SIM卡「一定要」先到警局報案，用戶只需說明原因並提出證明文件，由電信業者依KYC風險審核結果酌核，證明文件也不限於警方開立的遺失證明。NCC並表示，已邀集電信業者溝通，將視實務執行情形滾動調整。
不過，NCC的說法與第一線實務之間，仍存在明顯落差。在缺乏明確可操作標準下，若未要求警方報案證明就核准補卡，一旦後續發生詐騙案件，審核責任恐回到門市與業者，實務上風險電信門市將難以承擔，也因此出現門市要求民眾先完成報案程序的情形。
此外，NCC在說明中也提及，eSIM屬「一次性SIM卡」，並無補發或換發情形，相關說法也引發網友議論，認為eSIM雖非實體SIM卡，但並非如預付卡般只能使用一次。
事實上，依一般實務流程，若手機遺失或更換裝置，需先停用原eSIM設定，再重新下載新的eSIM設定檔，流程更接近重新開通，而非傳統補卡，與一般民眾對「一次性」的直覺理解仍存在落差。
整體而言，此次SIM卡換補爭議是制度設計與實務執行之間的落差。NCC指引賦予業者高度酌核空間，卻未同步給出明確可供第一線遵循的標準，導致風險最終集中在門市與民眾身上。
至於各家電信業者在用戶未報案的情況下，究竟實際可接受哪些證明文件、是否已有統一作業流程，《壹蘋新聞網》正向三大電信業者進一步確認中，至截稿尚未獲得確定回覆。
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