民進黨及新北市議員黃淑君接獲民眾陳情，接獲民眾陳情，市民常用的119消防通報專線，因報案電話進線越來越多，接聽量能有限，若有大量進線，或遇到騷擾電話、非緊急事件占用等，將排擠消防救護的黃金時間，恐衍生許多嚴重問題。
黃淑君點出數據，新北市119話務量為全國最高，統計去年3月至今年3月，總進線數達51萬8579通，其中以救護案件21萬7865件最多。然而值得關注的是，救護案件中「未送醫」高達5萬9022件，占比約27.1%，顯示報案內容與實際狀況常有落差，增加第一線人員判斷與調度困難。
此外，警方110報案量同樣驚人，去年共受理163萬6985件，其中以交通案件87萬5943件（53.5%）居首，其次為為民服務39萬8938件（24.4%），以及騷擾、測試或資訊不完整等案件26萬6926件（16.3%）。大量非緊急或無效通報，已對警政資源造成壓力。
黃淑君指出，第一線警消人員長期處於高壓勤務環境，人力不足問題未解，若再遭惡意騷擾或濫用報案專線，將進一步削弱救援效能。依《社會秩序維護法》第85條規定，故意謊報災害或無故撥打報案專線且勸阻不聽者，可處拘留或新台幣1萬2千元以下罰鍰，相關單位應落實裁罰機制，以遏止濫用情形。
她進一步建議，市府應同步強化話務中心量能，包括增加接線人力、優化派案流程與提升系統辨識能力，減少誤判與延誤情形。唯有從制度與執行面雙管齊下，才能改善第一線執勤品質，確保有限資源用於真正需要的緊急案件，守住市民生命安全的關鍵時刻。
新北警察局對此表示，目前正建置「110智慧報案受理系統」，預計今年底前上線，將導入AI技術協助自動受理報案與派遣勤務，提升整體處理效率。統計顯示，新北110專線單日平均受理約5000件，為避免尖峰時段滿線，已建立「滿線分流機制」，當受理台滿線時，會自動轉接至各分局勤務指揮中心接聽，確保報案不中斷。
此外，警方也透過機動調度人力因應高峰需求，包含後台執勤人員、交通警察大隊與保安警察大隊支援接線與派遣作業。針對民眾惡意撥打或辱罵情形，受理員可啟動語音提示機制，提醒相關法律責任。警方指出，依社會秩序維護法規定，胡亂報案、謊報刑案均可裁罰，去年已移送裁處7件，今年1至3月則有2件。
消防局則指出，未來也將導入AI系統分擔119接線壓力，並規劃將話務人力由現行50人提升至64人。統計顯示，2023年至去年119無效電話高達約39萬通，其中可裁罰的謊報與惡意騷擾約3.3萬通。
不過消防局坦言，實務上部分頻繁撥打者涉及精神障礙，依行政罰法第9條規定得不予處罰，使裁罰嚇阻效果有限。對此，消防局採取「主動防禦」策略，值勤人員在確認無緊急需求後，依標準作業程序立即結束通話，以避免不當佔用專線。
市府強調，未來將透過AI智慧分流、增加話務人力及落實法規執行等多元措施，提升報案處理效率與品質，確保有限資源優先用於真正急難案件，守護市民生命財產安全。
