安永企業管理諮詢服務股份有限公司執行副總經理吳欣倫指出，目前零售業CEO普遍看好AI帶來的效益，高達76%的零售業高階主管相信AI解決方案能創造實質投資報酬率（ROI）。但從消費者角度來看，僅有29%願意依照AI推薦進行購買決策，真正曾因AI推薦而完成購買的比例更只有15%；另外，54%的消費者明確表示不願意讓AI代理自己做出購買決策。
吳欣倫分析，這反映出企業與消費者之間存在明顯的「人機信任落差」。企業已準備好投入AI技術，但消費者對AI的信任尚未同步建立。如果企業只重視技術導入，卻忽略消費者感受與接受度，AI投資效益恐怕難以完全發揮。
面對AI浪潮，安永建議零售業者掌握三大應用方向。首先是「超個性化互動」，透過AI造型師、虛擬試穿及即時推薦等功能，為消費者提供更貼近需求的購物體驗，提升轉換率與顧客滿意度。其次是「流程自動化」，包括智慧倉儲、採購預測與動態定價等應用，可協助企業降低營運成本、優化庫存管理並提升供應鏈效率。
第三則是近年備受關注的「自主代理購物」。未來結合智慧家庭與物聯網設備後，AI有機會自動判斷消費需求，甚至主動完成補貨與採購，讓購物過程更加便利與無縫。
吳欣倫認為，即使AI能力持續進步，人類仍擁有兩項難以被取代的核心優勢。第一是情感智慧（EQ）。調查顯示，80%的實體店顧客習慣優先選擇自己偏好的零售品牌，而線上購物者則有67%將價格列為首要考量。這代表實體零售的競爭優勢仍建立在品牌信任、服務品質及情感連結之上，而非單純價格競爭。
第二項優勢則是社群經營與創意能力。零售門市不只是商品交易場所，更是連結在地社區與消費文化的重要節點。店員對地方需求的理解、選品品味以及與顧客建立的關係，都是現階段AI難以複製的人文價值。
安永建議零售業者採取「AI＋人力」雙引擎策略，將AI運用於後台營運效率提升與個人化推薦，把人力資源集中於需要情感互動與顧客關係經營的場景。同時建立透明的AI使用機制，讓消費者清楚了解AI在購物過程中扮演的角色，以縮短信任落差。
吳欣倫強調，零售業未來不是人類與AI的競爭，而是人類與AI的合作。成功的零售業者將是那些能善用AI提升效率，同時保留人性溫度與服務價值的企業，「讓AI負責IQ，人類守住EQ」，才能在新零售時代建立真正的競爭優勢。
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