愛馬仕包滴紅酒遭求償93萬！486先生告訴你「做生意原則」
【記者林欣恬／綜合報導】台北大直頂級燒肉餐廳USHIGORO S. TAIWAN近日爆出糾紛，「苗懂」執行長苗安妮指控，價值不菲的愛馬仕鱷魚皮包，疑遭服務人員倒酒時滴到紅酒，後續提出93萬元的等值求償。餐廳所屬富錦樹餐飲集團則表示，目前無法確認污漬是否由服務人員造成，雙方說法引發網友熱議。對此，曾經營餐廳的「486先生」陳延昶在臉書發表看法，認為若確實是餐廳造成損害，業者理應負責；但若無法證明責任歸屬，也不能要求餐廳無條件賠償，強調企業處理客訴時，除了制度與原則，也需保有彈性與同理心。
陳延昶回憶，過去曾經經營「486咖啡」餐廳，雖然店名有咖啡兩字，主要販售的卻是義大利麵。他坦言，餐飲業屬於高度勞力密集的產業，經營過程相當辛苦，尤其假日一旦人手不足，老闆往往得隨時趕到現場支援，有時還得找親友幫忙。
陳延昶說，除了人力與營運壓力，各式各樣的客訴也是餐飲業者必須面對的難題。他舉例，過去曾有兩名高中女生週五晚上到店內用餐，其中一人的父親卻在隔週一打電話來，表示女兒拉肚子，要求餐廳負責。當他詢問症狀何時開始，對方表示是週日。
陳延昶認為，食物中毒確實可能在用餐後一、兩天才出現症狀，但仍應釐清期間吃過什麼、是否有可能是其他原因，不能僅憑拉肚子就認定是餐廳造成。他表示，這類經驗讓他多少能理解餐廳經營者面對消費爭議時的為難。
針對愛馬仕包受損事件，陳延昶強調，若確實是服務人員倒酒時弄髒客人的包包，餐廳當然應該負責，不能因為商品價格高昂，就認為客人應自行承擔損失；但反過來說，如果無法證明損害是餐廳造成，也不能要求業者無條件賠償93萬元。即使確認餐廳有責任，賠償金額仍應依實際損失及相關證據認定，而非單方面提出多少就必須賠多少。
以初魚為例 陳延昶：制度不能取代人的判斷
除了富錦樹的精品包爭議，陳延昶也提到去年初魚餐廳的輪椅事件。當時罹患漸凍症、需依靠電動輪椅代步的胡先生，與兩名朋友準備到初魚用餐，卻因餐廳認為輪椅會額外占用座位，要求支付4人份低消及訂金，等於多付約2000元，引發外界對身障者用餐權益的討論。
陳延昶認為，初魚事件與這次精品包爭議的性質並不相同，但都反映出企業面對特殊情況時，第一線員工如何應對，以及管理階層如何處理後續問題的重要性。他推測，大型企業可能因為內部規章繁多，第一線員工缺乏足夠授權，遇到特殊狀況時只能依規定辦事，即使認為處理方式不夠妥當，也不敢自行調整。
他指出，企業若只拘泥於制度，缺乏彈性，可能為了小額費用引發公關危機，造成的品牌損害反而更大。經營企業多年，他始終認為制度固然重要，但不能完全取代人的判斷。
陳延昶最後表示，企業不能因為害怕得罪客人，就答應所有要求；但也不能因為公司有規定，就失去彈性與同理心。他認為，餐廳經營不只是把食物做好，更重要的是面對形形色色的顧客與突發狀況時，能否妥善處理問題，並以合理原則兼顧人情。
「做生意要有原則，但也要有溫度。」陳延昶表示，一家企業真正的考驗，不只是生意好不好、分店有多少，而是在問題發生時，是否有能力將事情處理好。
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