一名消費者在社群上發文表示，自己透過外送平台點購築間火鍋，開心準備享用時，卻意外從鍋中夾出疑似衛生紙的異物。她崩潰寫下：「太離譜了，吃築間外送，夾出衛生紙真的覺得超噁！」更質疑紙團來源不明，「不知道對方是擦了什麼才丟進來，有病菌嗎？越想越可怕！」並提醒其他民眾吃火鍋時務必多留意。
從她曝光的照片可見，一團明顯泡爛的白色紙狀物漂浮在火鍋湯底中，引發大批網友留言討論，不少人直呼看到照片瞬間食慾全失，也有人質疑外送過程是否出了問題。面對爭議，築間餐飲集團火速回應表示，品牌門市使用的是平口式擦手紙，並已調閱多角度監視器畫面檢視備餐及打包過程，未發現有擦手紙或衛生紙掉入餐點的情形。
築間指出，經內部調查後，無法確認異物是在門市端產生，因此推測可能是在外送員取餐至消費者用餐之間的過程中，發生其他意外狀況，希望消費者能理解，若仍有疑慮，也願意配合第三方機構進一步調查釐清。
遭點名的台北南門分店店長也親自在貼文下方留言說明，表示消費者於當天下午5時02分透過Uber Eats下單兩鍋熟食火鍋，店家約於5時09分開始製作餐點。經逐格檢視監視器畫面後，確認備餐、裝袋與出餐過程中，皆未出現衛生紙或餐巾紙等異物。
店長強調，對於消費者在餐點中發現異物一事，店家同樣感到相當震驚，除已協助消費者向平台申請退款外，也願意額外招待至任一分店免費用餐，希望能彌補此次不愉快的消費體驗。
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