【陳揚盛／綜合報導】一句「請問有冰塊嗎？」成為化解危機的關鍵。一名新加坡籍旅客在桃園國際機場候機時，不慎打翻熱騰騰的牛肉麵，造成同行女嬰腹部及大腿燙傷。東方宇逸貴賓室主任苗淑娜從旅客神情察覺異狀，主動詢問並立即啟動協助，不僅協助女嬰完成緊急降溫，也串聯機場醫療資源，最終一家三口平安搭機返國，苗淑娜也因此獲桃園國際機場公司表揚為服務楷模。
事發當時，貴賓室幾乎座無虛席，一名神情焦急的新加坡籍女子上前詢問是否有冰塊可使用。苗淑娜沒有僅止於提供冰塊，而是敏銳察覺對方神色異常，進一步了解後得知，女嬰因熱湯潑灑導致腹部及大腿紅腫，哭鬧不止，母親也因突發狀況驚慌失措。
身為兩個孩子的母親，苗淑娜立即安撫旅客情緒，並說明燙傷應持續以冷水沖洗降溫，不宜直接冰敷，隨即引導母女前往淋浴間進行降溫處理，同時協調同仁維持貴賓室服務運作，並通報機場營運控制中心，迅速聯繫醫療單位，爭取後續處置時間。
約30分鐘的降溫過程中，苗淑娜全程陪伴在旁，不時確認女嬰傷勢，並透過輕聲哼唱、播放音樂安撫情緒，也貼心準備簡易餐點讓母親補充體力。經醫師評估，女嬰傷勢無須住院，在航空公司協助改搭班機後，她仍主動前往外籍航空貴賓室探視，確認母女平安登機返國。
東方宇逸貴賓室表示，第一線服務除了回應旅客需求，更重要的是主動觀察與即時應變能力。苗淑娜因多一句關心、及時發現異狀，成功協助旅客化解危機，也展現貴賓室長期深耕的服務文化。近年東方宇逸貴賓室除連續兩年獲Priority Pass亞太區「強烈推薦」肯定，也在三年內二度榮獲桃園國際機場服務楷模，展現優質服務與應變實力。
